Testsieger und Beste Bank in Karlsruhe

Die Volksbank Karlsruhe darf sich auch weiterhin als die beste Bank vor Ort bezeichnen. Zu diesem Ergebnis gelangen gleich zwei unabhängige Vergleichsstudien, die jetzt veröffentlicht wurden. Sowohl der City Contest des Wirtschaftsmagazins Focus-Money, durchgeführt vom Institut für Vermögensaufbau AG (München), als auch die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH (Seefeld) sehen das Karlsruher Traditionshaus und seine Beratungsleistungen mit deutlichem Abstand vor den untersuchten Wettbewerbern am Platz. Damit ist es der Volksbank Karlsruhe gelungen, den bereits im vergangenen Jahr erzielten Titel als „Beste Bank der Stadt“ erfolgreich zu verteidigen.

Während beim City Contest sowohl Privat- als auch Geschäftskunden im Fokus stehen, in beiden Segmenten belegt die Beratung der Volksbank Karlsruhe Platz eins, konzentriert sich die Untersuchung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung rein auf die Beratung der Privatkunden. Das Besondere: Dieser Bankentest basiert auf der DIN SPEC 77222, einer Norm, die im Sinne des Verbraucherschutzes verlässliche Standards für die Finanzanalyse in der Beratung vorgibt. Ihr Ziel ist es, dass Kunden mit einer vergleichbaren Finanzsituation auf die gleichen Bedarfe und Themen hingewiesen werden. Das gewährleistet letztlich eine hohe Vergleichbarkeit der Beratungsqualität. Nach diesen Kriterien wurden in der Fächerstadt neben der Volksbank Karlsruhe neun weitere Kreditinstitute getestet: BBBank eG, Südwestbank AG, Baden-Württembergische Bank, Sparkasse Karlsruhe, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG, HypoVereinsbank, Targobank AG & Co. KGaA sowie die Deutsche Postbank AG. Die Gespräche wurden auf Basis von fünf Kategorien beurteilt: Gesprächsanbahnung, Nachbetreuung, Atmosphäre/Interaktion, Bedarfsanalyse und Empfehlung. Dokumentiert haben das die Tester anhand eines Fragebogens mit insgesamt 62 Einzel- und gut 300 Detailkriterien. Dabei erreicht die Volksbank Karlsruhe bei der Untersuchung durch die Gesellschaft für Qualitätsprüfung Platz Eins mit einer Gesamtnote von 1,2. Auf Platz 2 folgt die BBBank eG (1,4) auf Platz 3 die Südwestbank AG (1,4), auf Platz 4 die Baden-Württembergische Bank (1,5) und auf Platz 5 die Sparkasse Karlsruhe (1,7).

Beim City Contest von Focus-Money wird zur Beurteilung der Privat- und Geschäftskundenberatung die Qualität vor Ort in der Bank sowie die Servicequalität über unterschiedliche Kontaktwege überprüft und gemessen. Die Beratungsqualität fließt mit einer Gewichtung von 75 Prozent in die Gesamtbeurteilung ein. Zentrale Elemente sind hier die Vorbereitung (Wie reibungslos verläuft der Erstkontakt?), die Atmosphäre (Besteht eine räumlich und persönlich angenehme und konstruktive Gesprächsatmosphäre?), die Kundengerechtigkeit (Wie sehr sind die Beratungsinhalte an der individuellen Bedarfssituation des Kunden orientiert?), die Sachgerechtigkeit (Stellt der Berater die angesprochenen Themen objektiv, fachkompetent und systematisch dar?) sowie die Nachbetreuung (Werden Möglichkeiten zur Nachbereitung und Fortführung des Gesprächs geschaffen?).

Die Servicequalität wird beim City Contest mit 25 Prozent gewichtet. Hierzu zählen Aspekte wie der Filialcheck (Wie übersichtlich und wie gut ausgestattet ist die Filiale?), das Online-Kontaktangebot (Wie übersichtlich ist der Online Auftritt der Bank und welche Kontaktmöglichkeiten werden wie schnell erreichbar angeboten?) sowie die Response (Wie freundlich ist die Bank im direkten Kontakt, und ist neben der Erreichbarkeit über die unterschiedlichen Kontaktwege auch die Antwortqualität zufriedenstellend?).

Die Volksbank Karlsruhe belegt auch hier in allen untersuchten Kategorien den ersten Platz mit einer Gesamtnote von 1,27 bei der Privatkundenberatung sowie 1,43 bei den Geschäftskunden. Auf Platz 2 im Privatkundensegment folgt die Baden-Württembergische Bank (1,42), Platz 3 belegt die BBBank eG, gefolgt von der Südwestbank AG (1,69), der Commerzbank AG (1,82), der Deutschen Bank AG (2,34), der Deutschen Postbank AG (2,38) und der Sparkasse Karlsruhe (2,47). Bei den Geschäftskunden belegt die Südwestbank AG mit einer Gesamtnote von 1,55 den zweiten Rang, gefolgt von der Sparkasse Karlsruhe (2,23), der Commerzbank AG (2,30) sowie der Deutschen Bank AG auf Platz 5.

Nachdem die Volksbank Karlsruhe bereits im Frühjahr von der Zeitung „Die Welt“ für die beste Baufinanzierungsberatung der Stadt ausgezeichnet wurde, verbucht sie nun einen weiteren großen Erfolg: In einem regionalen verdeckten Bankentest des Wirtschaftsagazins Focus Money und des Instituts für Vermögensaufbau ging die Volksbank Karlsruhe im Juni erstmals als Sieger sämtlicher Wertungskategorien hervor und trägt mit einer Gesamtnote von 1,4 nun den Titel „Beste Bank der Stadt“. Insgesamt wurden neun Karlsruher Finanzdienstleister in den Kategorien „Privatkundenberatung“, „Firmenkundenberatung“ und „Servicequalität“ unter die Lupe genommen.

„Auf dieses Ergebnis können alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Volksbank Karlsruhe sehr stolz sein. Denn die internen und externen Anforderungen an die Beratungs- und Vertriebsprozesse nehmen auch vor dem Hintergrund der gesetzlichen Auflagen stetig zu. Wir haben mit der Genossenschaftlichen Beratung daher vor gut einem Jahr einen strikt kundenzentrierten Ansatz eingeführt. Und schon die Ergebnisse unserer selbst initiierten Testkäufe im Frühjahr dieses Jahres haben in beeindruckender Weise gezeigt, dass unsere neuen Vorgaben nicht nur auf dem Papier stehen, sondern im Tagesgeschäft gelebt werden“, sieht Andreas Lorenz, Vorstandsvorsitzender der Volksbank Karlsruhe, die Basis des jüngsten Erfolgs seines Hauses. Diese Auszeichnung, so Lorenz weiter, sei sowohl Bestätigung als auch Ansporn, das Versprechen als „Die Bank unserer Stadt“ im täglichen Kundenkontakt einzulösen.

"Das Ergebnis zugunsten der Volksbank Karlsruhe war eindeutig. Das Institut setzt den Beratungsprozess für Neukunden aktuell am besten um“, sagt Kai Fürderer, Vorstandsmitglied des Instituts für Vermögensaufbau (IVA). Sein Team führt seit über fünf Jahren bundesweit Testkäufe in Banken durch und kürt am Ende den Sieger, der am jeweiligen Ort am besten und umfassendsten berät. In diesem Jahr hat das IVA die Testformate noch anspruchsvoller gestaltet. Neben den Testgesprächen im Privatkunden- und Firmenkundensegment wird nun zusätzlich die Qualität im Servicebereich bewertet. Die Siegerbank wird anhand einer breiten Qualitätsanalyse segment- und themenübergreifend ermittelt.

Beim Test im Privatkundensegment begibt sich ein potenzieller Neukunde auf die Suche nach einer neuen Hausbank sowohl für ein Girokonto als auch für die Beratungsleistung, beispielsweise zur Altersvorsorge. Mit einem monatlichen Sparpotenzial von mindestens 200 EUR lässt er die Bank unvoreingenommen und ohne Produktschwerpunkt frei agieren. Dabei erfolgt die Auswertung anhand der fünf Grunddimensionen Vorbereitung, Nachbetreuung, Atmosphäre/Interaktion,  Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit.

Die Tests im Firmenkundensegment erfolgen durch echte Unternehmer in den jeweiligen Testregionen. Die Vorgabe hier: Ein potenzieller Neukunde ist auf der Suche nach einer neuen Hausbank und interessiert sich unter anderem für die Abwicklung des Zahlungsverkehrs, ein Girokonto sowie für weitere Finanzthemen. Die Kernfrage des Firmenkundentests lautet, ob das Kreditinstitut für die Testperson nachweislich mehr sein will als ein kontoführendes Institut – nämlich die neue Hausbank. Damit die Bank unvoreingenommen und ohne Produktschwerpunkt frei agieren kann, ist der „Aufhänger“ stets der Zahlungsverkehr, verbunden mit der Frage, was die Bank darüber hinaus leisten könne. Wichtig ist, dass dieser potenzielle Neukunde mit einem jährlichen Umsatz von mindestens einer Million EUR keinen akuten Kreditbedarf hat. Ausgewertet werden die Tests im Firmenkundensegment nach den gleichen fünf Grunddimensionen wie in der Privatkundenberatung.

Ergänzend zu den Testkäufen besucht ein IVA-Mitarbeiter die Filialen und beurteilt die Qualität des Servicebereichs anhand mehrerer Einzelkriterien. Außerdem ruft er über die zentrale Telefonnummer an und bewertet die Telefongespräche analog der Filialchecks.

Im Frühjahr 2016 wurde die Volksbank Karlsruhe bereits als Sieger im Bankentest für Baufinanzierungen in Karlsruhe von der Wirtschaftszeitung "Die Welt" ausgezeichnet.